Clothilde une très bonne amie, cadre commercial dans une grande entreprise informatique, collabore avec Paul, jeune chef de projet depuis peu. La situation semble se tendre entre les deux collaborateurs, et Clothilde me propose de déjeuner ensemble pour en parler.
Je la vois arriver au restaurant la mine contrariée, abattant son pardessus avec force sur le dos de sa chaise. « J’ai un gros souci avec Paul. J’en ai assez, il arrive toujours tard à 10H et part tôt du bureau à 16H, tu te rends compte ! Ça me rend dingue. En plus, c’est toujours au moment où on avait prévu de faire un point, vers 15H30, qu’il m’indique qu’il doit partir dans ½ heure. Résultat, on travaille dans la hâte et rien n’est terminé convenablement. Il se laisse vraiment vivre celui-là ».
Moi – Il est toujours sur ce rythme ? (Attention aux généralisations)
Clothilde – Non, ça fait une semaine.
Moi – As-tu échangé avec lui sur la situation ?
Clothilde – Oh ça oui ! Je lui ai dit qu’il fallait que ça cesse !
Moi – Comment a t’il réagi ?
Clothilde – Il m’a indiqué que ce ne serait que pour peu de temps mais qu’il aurait encore ce rythme sur la prochaine semaine. Visiblement, en plus il n’en n’avait rien à faire de me voir énervée.
Moi – Et ?
Clothilde – Je lui ai tout de suite dit que c’était inadmissible et qu’on ne pouvait tolérer cela plus longtemps, ou alors qu’il fallait que l’on en parle avec son boss direct.
Moi – As-tu eu plus d’éléments sur les raisons de son retard le matin et de ses retours au domicile prématurés ; même si, après tout, il n’est absolument pas obligé de t’en parler ?
Clothilde –J’ai bien vu qu’il était embarrassé et je me demande bien ce qu’il fabrique ; qui plus est, je m’aperçois qu’il ne veut rien me dire. La galère c’est qu’il ne me reporte pas directement ; je vais donc finir par aller voir son manager.
Moi – Et si tu te donnais d’autres perspectives pour aborder le sujet avec Paul ?
Clothilde – Que veux-tu que je fasse ? Subir ? A ça, non ?
Moi – Il n’est pas question de subir. Comment pourrais-tu lui en parler avec sérénité et bienveillance ?
Clothilde – C’est vrai que j’étais vraiment en rogne. Je pourrai lui dire qu’il faut que je sache au moins la raison de ses agissements pour ne pas avoir à en discuter avec son boss. Mais quand même, il ne se rend vraiment pas compte que je risque d’avoir des ennuis avec mon propre manager si nous ne rendons pas des dossiers nickel à nos clients.
Moi – Je ressens encore de l’énervement dans ta voix ; peut-être que je me trompe, alors ?
Clothilde – Oui je me sens encore énervée.
Moi – Dans cette situation qu’as-tu observé ?
Clothilde – Ben, comme je n’arrête pas de le dire, il arrive en retard et repart tôt.
Moi – En quoi, le fait qu’il arrive à 10H te pose-t’il un problème ?
Clothilde – En fait c’est plutôt le fait qu’il parte à 16H qui m’irrite.
Moi – Et quel est ton besoin derrière cela ?
Clothilde – Que nous rendions des dossiers professionnels dans les temps à nos clients et que le boss ne me tombe pas dessus à cause de ce que fait Paul.
Moi – Si tu prends la responsabilité de ce qui t’arrive, comment pourrais-tu lui exprimer ce que tu as observé, ce que tu ressens, ce dont tu as besoin ainsi que ce que tu lui demandes de faire sans être dans le reproche ? Que pourrais-tu lui dire ?
Clothilde – Paul, depuis 1 semaine, j’ai observé que tu repartais à 16H, et je me sens irritée car j’ai besoin de planifier ma journée et tenir mes engagements vis-à-vis de la direction et des clients, j’aimerais que tu me dises comment on pourrait trouver ensemble une solution pour finaliser nos dossiers et les rendre à temps aux clients ? »
Moi – C’est une option.
Clothilde – Oui je pense que je vais lui dire ça, et je t’en reparle…
Une semaine plus tard, la situation était rentrée dans l’ordre.
Sans qu’elle le lui demande, Paul dit à Clothilde qu’il arrivait tard et qu’il devait rentrer tôt, car sa femme était en déplacement pour 2 semaines. N’ayant personne pour s’occuper des enfants, il lui fallait les déposer le matin et les reprendre à la sortie de l’école en fin d’après-midi. Ils ont convenu, de faire des conférences téléphoniques ensemble entre 17H et 18H pour finaliser les dossiers en cours.
Quand Clothilde m’a fait ce retour, elle m’a affirmé qu’elle se sentait penaude de s’être énervée sans connaître la situation et sans avoir cherché à trouver une solution gagnant/gagnant.
Dès lors que les reproches ont cessé, que l’évaluation de la situation est passée à une observation, que les sentiments ont été exprimés par Clothilde sans les attribuer à Paul, qu’elle a formulé ses propres besoins, il a pu accueillir sa demande. Elle aurait pu aussi avoir une approche empathique, en indiquant qu’elle comprenait que Paul puisse avoir des contraintes personnelles (ce qui aurait pu éviter une justification de sa part).
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